Đánh giá 5 sao: Thiết kế chuyên nghiệp tạo nên sự khác biệt.

Một thiết kế chuyên nghiệp không chỉ làm cho doanh nghiệp trông bóng bẩy. Nó giúp khách hàng hiểu rõ mình đang mua gì, cảm thấy thoải mái với thương hiệu và hoàn thành bước tiếp theo mà không nhầm lẫn. Trải nghiệm đó có thể ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng. Mọi người thường đề cập đến chi tiết dịch vụ rõ ràng, đặt chỗ đơn giản, giao tiếp thân thiện và quy trình mua hàng suôn sẻ. Thiết kế không thể tự mình tạo ra đánh giá tích cực nhưng nó có thể loại bỏ nhiều vấn đề nhỏ dẫn đến sự thất vọng. Tôi sử dụng quy trình lấy khách hàng làm trung tâm để xây dựng các thiết kế hỗ trợ trải nghiệm dịch vụ tốt hơn. ### Tôi bắt đầu với những câu hỏi của khách hàng Khi tôi xem xét một trang web của doanh nghiệp, trang đặt chỗ, thực đơn, tài liệu quảng cáo hoặc cửa hàng trực tuyến, tôi tìm kiếm những câu hỏi mà khách hàng có thể hỏi: - Doanh nghiệp này cung cấp những gì? - Dịch vụ này dành cho ai? - Nó giá bao nhiêu? - Điều gì xảy ra sau khi tôi gửi yêu cầu? - Quá trình này mất bao lâu? - Tôi nên chuẩn bị những gì? - Làm cách nào để liên hệ với doanh nghiệp? Nếu thiết kế không trả lời được những câu hỏi này, khách hàng có thể rời khỏi trang trước khi liên hệ với doanh nghiệp. Một số vẫn có thể mua, nhưng họ có thể đến với những kỳ vọng sai lầm. Điều đó có thể tạo thêm công việc cho nhóm và gây thất vọng cho khách hàng. Tôi đặt dịch vụ chính, các lợi ích chính, chi tiết về giá và các tùy chọn liên hệ ở nơi mọi người có thể tìm thấy chúng mà không cần tìm kiếm qua nhiều trang. ### Tôi xây dựng lộ trình rõ ràng từ sở thích đến hành động Khách hàng không cần phải đoán xem phải làm gì tiếp theo. Đối với một doanh nghiệp dịch vụ, đường dẫn có thể như sau: 1. Khách truy cập hiểu dịch vụ. 2. Khách xem lại ví dụ hoặc chi tiết. 3. Khách truy cập kiểm tra quy trình và phạm vi giá. 4. Khách truy cập chọn tùy chọn liên hệ hoặc đặt chỗ. 5. Doanh nghiệp xác nhận bước tiếp theo. Mỗi giai đoạn cần có một thông điệp rõ ràng. Nút có nội dung “Bắt đầu” có thể hoạt động trong một số trường hợp, nhưng “Đặt tư vấn” hoặc “Hỏi về tình trạng sẵn sàng” sẽ cung cấp cho khách hàng nhiều ngữ cảnh hơn. Tôi cũng tránh lấp đầy mọi phần bằng lời kêu gọi hành động. Quá nhiều nút có thể làm cho trang trở nên ồn ào. Một hành động rõ ràng thường hiệu quả hơn nhiều lựa chọn cạnh tranh. ### Tôi sử dụng thiết kế để đặt ra những kỳ vọng trung thực Nhiều vấn đề về đánh giá bắt đầu trước khi dịch vụ bắt đầu. Khách hàng có thể mong đợi giao hàng trong một ngày vì trang web không giải thích về mốc thời gian thông thường. Một khách hàng khác có thể cho rằng các bản sửa đổi đã được đưa vào vì chi tiết dự án không được viết rõ ràng. Người thứ ba có thể không biết những tài liệu hoặc phép đo nào là cần thiết. Tôi giải quyết những thiếu sót này bằng nội dung đơn giản: - Các bước dịch vụ - Thời gian phản hồi thông thường - Khách hàng cần cung cấp những gì - Bao gồm những gì - Những gì có thể cần báo giá thêm - Cách xử lý các thay đổi - Cách hoạt động hỗ trợ sau khi giao hàng Thông tin này không cần phải có vẻ trang trọng. Nó cần phải dễ hiểu và chính xác. Một trang rõ ràng bảo vệ cả hai bên. Khách hàng biết điều gì sẽ xảy ra và nhân viên dành ít thời gian hơn để trả lời những câu hỏi cơ bản giống nhau. ### Tôi làm cho phong cách trực quan phù hợp với dịch vụ. Thiết kế phải hỗ trợ loại trải nghiệm mà doanh nghiệp cung cấp. Phòng khám tư nhân có thể cần màu sắc nhẹ nhàng, văn bản dễ đọc và tín hiệu riêng tư mạnh mẽ. Một công ty sửa chữa nhà có thể cần danh mục dịch vụ rõ ràng, chi tiết vị trí và các tùy chọn liên hệ rõ ràng. Nhà hàng có thể hưởng lợi từ việc chụp ảnh đồ ăn ấn tượng, thực đơn dễ đọc và hướng dẫn đặt chỗ đơn giản. Tôi không chọn màu sắc hay bố cục chỉ vì chúng trông hấp dẫn. Tôi hỏi khách hàng cần cảm thấy gì vào lúc đó. Ai đó đặt dịch vụ sửa chữa có thể muốn tốc độ và sự tự tin. Ai đó chọn nhiếp ảnh gia đám cưới có thể muốn sự ấm áp và cảm giác kết nối cá nhân. Ai đó so sánh các gói phần mềm có thể muốn có sự khác biệt rõ ràng giữa mỗi tùy chọn. Thiết kế sẽ làm cho quyết định đó dễ dàng hơn. ### Tôi coi thiết kế trên thiết bị di động là một phần công việc chính. Nhiều khách hàng truy cập trang web doanh nghiệp trên điện thoại. Bố cục trông đẹp mắt trên màn hình lớn có thể trở nên khó sử dụng trên màn hình nhỏ hơn. Tôi kiểm tra xem: - Văn bản có dễ đọc không - Các nút có đủ lớn để nhấn - Biểu mẫu không yêu cầu các chi tiết không cần thiết - Tải hình ảnh mà không chặn trang - Thông tin liên hệ luôn dễ tìm - Menu dễ mở và đóng - Thông tin quan trọng xuất hiện gần đầu Khách hàng gặp khó khăn khi hoàn thành biểu mẫu có thể không phàn nàn. Họ có thể đơn giản rời đi. Thiết kế thân thiện với thiết bị di động giúp họ có cơ hội tốt hơn để hoàn thành hành động mà họ đã bắt đầu. ### Tôi sử dụng bằng chứng mà không đưa ra những tuyên bố không có căn cứ. Các bài đánh giá, ảnh khách hàng, nghiên cứu điển hình và ví dụ dự án có thể giúp khách truy cập đưa ra quyết định. Họ nên được trình bày cẩn thận. Tôi sử dụng phản hồi thực tế với sự cho phép và tránh thay đổi ý nghĩa lời nói của khách hàng. Tôi không thêm những tuyên bố không thể được hỗ trợ, chẳng hạn như kết quả được đảm bảo, dịch vụ hoàn hảo hoặc một số lượng đánh giá năm sao cố định. Lời chứng thực hữu ích giải thích một trải nghiệm cụ thể: > “Mẫu đặt phòng rất dễ sử dụng và tôi đã nhận được phản hồi rõ ràng vào sáng hôm sau.” Tuyên bố đó mang đến cho khách hàng tiềm năng những thông tin hữu ích. Nó cho họ biết điều gì đã xảy ra mà không đưa ra lời hứa hẹn nào với mọi khách hàng tương lai. Các ví dụ về dự án hoạt động theo cách tương tự. Tôi chỉ ra nhu cầu ban đầu, các lựa chọn thiết kế và kết quả có thể được xác minh. Một doanh nghiệp nhỏ có thể không có dữ liệu hiệu suất lớn và điều đó không sao cả. Chi tiết trung thực hữu ích hơn ngôn ngữ thổi phồng. ### Tôi kết nối thiết kế với nhóm dịch vụ Một trang web bóng bẩy không thể khắc phục được quy trình phản hồi chậm hoặc không rõ ràng. Tôi hỏi doanh nghiệp điều gì sẽ xảy ra sau khi khách hàng gửi biểu mẫu, đặt chỗ hoặc yêu cầu báo giá. Thông báo hiển thị sau khi gửi phải khớp với quy trình thực tế của nhóm. Ví dụ: trang có thể nói: > "Chúng tôi xem xét yêu cầu của bạn và trả lời trong giờ làm việc của chúng tôi. Vui lòng bao gồm ngày dịch vụ và địa điểm dự án bạn muốn." Thông điệp đó giúp khách hàng gửi đi những thông tin hữu ích. Nó cũng giúp nhóm chuẩn bị câu trả lời tốt hơn. Tôi chú ý đến những điểm nhỏ như: - Tin nhắn xác nhận - Trả lời email từ ngữ - Liên kết lịch - Cài đặt thông báo của nhân viên - Trường biểu mẫu liên hệ - Hướng dẫn theo dõi Khi quá trình thiết kế và dịch vụ hỗ trợ lẫn nhau, khách hàng sẽ nhận được trải nghiệm nhất quán hơn. ### Một ví dụ thực tế Một công ty vệ sinh địa phương có một trang web có hình ảnh rõ nét nhưng chi tiết dịch vụ không rõ ràng. Khách tham quan có thể xem tác phẩm nhưng họ không thể nhanh chóng biết được khu vực nào được thực hiện, cách yêu cầu báo giá hoặc khi nào họ sẽ nhận được phản hồi. Tôi sẽ tiếp cận thiết kế lại bằng cách đặt các khu vực dịch vụ ở gần trên cùng, thêm phần giải thích ngắn gọn về quy trình đặt chỗ, hiển thị thông tin cần thiết để báo giá và tạo một biểu mẫu đơn giản trên thiết bị di động. Biểu mẫu có thể yêu cầu: - Loại bất động sản - Khu vực dịch vụ - Ngày ưu tiên - Quy mô gần đúng - Chi tiết liên hệ của khách hàng Sau khi gửi, khách hàng sẽ thấy thông báo xác nhận rõ ràng. Doanh nghiệp sẽ nhận được thông tin tương tự ở dạng có tổ chức. Loại thay đổi này có thể không tự tạo ra đánh giá năm sao. Nó có thể làm giảm sự nhầm lẫn trước cuộc hẹn và cung cấp cho nhóm thông tin tốt hơn. Những cải tiến đó hỗ trợ loại dịch vụ mà khách hàng có nhiều khả năng mô tả tích cực hơn. ### Tôi đo lường các tín hiệu hữu ích. Các đánh giá đều có giá trị nhưng chúng không phải là dấu hiệu duy nhất cho thấy thiết kế đang hữu ích. Tôi cũng theo dõi: - Biểu mẫu liên hệ đã hoàn tất - Tỷ lệ hoàn tất đặt chỗ - Cuộc gọi từ đúng khu vực dịch vụ - Câu hỏi xuất hiện nhiều lần - Trang nơi khách truy cập rời đi - Lỗi biểu mẫu trên thiết bị di động - Yêu cầu làm rõ của khách hàng Những tín hiệu này cho thấy hành trình của khách hàng có thể vẫn còn vướng mắc. Một trang có nhiều lượt truy cập nhưng ít yêu cầu có thể cần chi tiết dịch vụ rõ ràng hơn. Một biểu mẫu có nhiều phần bắt đầu và ít phần hoàn thành có thể yêu cầu quá nhiều thông tin. Tôi sử dụng những quan sát này để thực hiện các thay đổi có trọng tâm hơn là thiết kế lại mọi bộ phận mà không có lý do rõ ràng. Một thiết kế nhận được phản hồi tích cực của khách hàng được xây dựng dựa trên sự rõ ràng, tin cậy và quy trình dịch vụ phù hợp với lời hứa trên trang. Tôi tập trung vào những gì khách hàng cần biết, những gì doanh nghiệp thực sự có thể cung cấp và cách cả hai bên chuyển từ lần ghé thăm đầu tiên sang dịch vụ hoàn chỉnh. Khi các bộ phận đó phối hợp với nhau, đánh giá năm sao có thể trở thành kết quả của trải nghiệm tốt chứ không phải là tuyên bố được đưa ra trước.

Khách hàng có thể rời khỏi trang web trong vài giây mà không cần nói lý do. Trang có thể tải tốt, sản phẩm có thể hữu ích và giá cả có thể hợp lý. Nếu thiết kế có cảm giác chật chội hoặc khó hiểu, niềm tin sẽ bắt đầu mờ nhạt. Tôi thấy điều này thường xuyên với các doanh nghiệp nhỏ. Họ đặt mọi tin nhắn, hình ảnh, nút và ưu đãi trên một màn hình. Họ muốn thể hiện giá trị nhưng khách truy cập lại phải mất rất nhiều công sức để tìm thấy nó. Thiết kế tốt làm giảm nỗ lực đó. Nó giúp mọi người hiểu họ đang ở đâu, họ có thể làm gì và tại sao bước tiếp theo lại có ý nghĩa. ### Thiết kế bắt đầu từ câu hỏi của khách hàng Khi xem xét một trang, tôi hỏi một câu hỏi đơn giản: “Khách truy cập cần biết điều gì vào lúc này?” Khách truy cập vào trang dịch vụ có thể muốn biết: - Dịch vụ này bao gồm những gì? - Nó dành cho ai? - Quá trình diễn ra như thế nào? - Chuyện gì sẽ xảy ra sau khi tôi liên lạc? - Tôi có thể tin tưởng vào công việc kinh doanh này không? Một bố cục mạnh mẽ sẽ trả lời những câu hỏi này theo một thứ tự tự nhiên. Nó không buộc người đọc phải tìm kiếm trong những đoạn văn dài hay giải mã những nhãn mác mơ hồ. Trang phải hướng sự chú ý mà không làm cho khách truy cập cảm thấy bị thúc ép. Tiêu đề rõ ràng, phần ngắn, hình ảnh hữu ích và nút trực tiếp có thể giúp bạn dễ dàng theo dõi đường dẫn đó hơn. ### Không gian mang lại không gian thông tin để thở Nhiều trang web cố gắng lấp đầy mọi khoảng trống. Điều này thường tạo ra tiếng ồn thị giác. Khoảng trắng ngăn cách ý tưởng này với ý tưởng khác. Nó giúp mắt được nghỉ ngơi trong thời gian ngắn và giúp thông tin quan trọng nổi bật. Một trang có ít thành phần hơn có thể mang lại cảm giác hữu ích hơn một trang chứa đầy nội dung. Tôi thường xem xét: - Khoảng cách xung quanh các tiêu đề - Khoảng cách giữa các khối văn bản - Kích thước của các nút - Sự cân bằng giữa hình ảnh và bản sao - Khoảng cách giữa các phần riêng biệt Những chi tiết này ảnh hưởng đến tốc độ mọi người có thể quét một trang. Khách truy cập có thể không nhận thấy khoảng cách nhưng họ có thể cảm nhận được sự khác biệt khi trang dễ sử dụng hơn. ### Thứ tự trực quan định hình hành vi người dùng Mọi người hiếm khi đọc một trang web từ trên xuống dưới. Họ quét các tín hiệu. Thứ tự trực quan rõ ràng giúp họ nhận ra thông điệp chính, chi tiết hỗ trợ và hành động tiếp theo. Thông tin quan trọng nhất phải có đủ độ tương phản và không gian để thu hút sự chú ý. Điều này không có nghĩa là mọi nút đều cần màu sáng. Một hành động rõ ràng thường hoạt động tốt hơn nhiều nút cạnh tranh. Ví dụ: một doanh nghiệp dịch vụ có thể sử dụng: - “Xem quy trình” dành cho khách truy cập cần thêm thông tin - “Yêu cầu tư vấn” dành cho khách truy cập sẵn sàng nói chuyện với ai đó - “Tải xuống hướng dẫn” dành cho khách truy cập vẫn so sánh các tùy chọn Mỗi nút phải phù hợp với mức độ quan tâm của khách truy cập. Lời lẽ cần giải thích hành động, không tạo áp lực. ### Thiết kế tốt hỗ trợ niềm tin Niềm tin thường phát triển qua những chi tiết nhỏ. Màu sắc nhất quán thể hiện sự quan tâm. Kiểu chữ rõ ràng giúp thông tin dễ đọc hơn. Ảnh thực có thể giúp khách truy cập hiểu được con người, địa điểm hoặc sản phẩm đằng sau doanh nghiệp. Chi tiết liên lạc rõ ràng cho thấy công ty sẵn sàng tiếp nhận các câu hỏi. GOV.UK đưa ra một ví dụ hữu ích. Các trang dịch vụ của nó sử dụng ngôn ngữ đơn giản, tiêu đề mạnh mẽ, mẫu nhất quán và các bước rõ ràng. Thiết kế không cố gắng gây ấn tượng với du khách bằng cách trang trí. Nó tập trung vào việc giúp mọi người hoàn thành nhiệm vụ mà ít bối rối hơn. Cách tiếp cận đó cũng có hiệu quả đối với các trang web thương mại. Khách hàng không cần một trang có vẻ bận rộn. Họ cần một trang giúp họ hiểu được lời đề nghị. ### Thiết kế trên thiết bị di động cần được đánh giá riêng Một trang trông cân đối trên màn hình máy tính để bàn có thể gây cảm giác khó khăn trên điện thoại. Tôi kiểm tra bố cục trên thiết bị di động để tìm: - Văn bản quá nhỏ - Nút khó nhấn - Hình ảnh đẩy thông tin chính xuống quá xa - Trình đơn ẩn các trang quan trọng - Biểu mẫu yêu cầu nhiều chi tiết hơn mức cần thiết Khách truy cập trên thiết bị di động có thể đang đứng trong cửa hàng, chờ vận chuyển hoặc so sánh các lựa chọn trong thời gian nghỉ giải lao ngắn. Thiết kế cần phải phát huy tác dụng trong những thời điểm đó. Thiết kế đáp ứng không chỉ làm cho trang máy tính để bàn thu hẹp hơn. Nội dung, khoảng cách, menu và hành động có thể cần được sắp xếp khác. ### Kiểm tra trang bằng các tác vụ thực tế Ý kiến ​​có thể hữu ích nhưng hành vi của người dùng sẽ đưa ra hướng đi tốt hơn. Tôi thích những bài kiểm tra đơn giản hơn. Yêu cầu một người tìm một dịch vụ, so sánh hai sản phẩm hoặc gửi yêu cầu. Xem nơi họ tạm dừng. Hãy lắng nghe những từ họ sử dụng. Đừng hướng dẫn họ quá nhanh. Nếu nhiều người bỏ lỡ cùng một nút thì vấn đề có thể không được họ chú ý. Trang này có thể đang gửi tín hiệu yếu. Phân tích có thể thêm nhiều bằng chứng hơn. Tỷ lệ thoát cao trên một phần, lỗi biểu mẫu lặp lại hoặc mức độ tương tác thấp với nút phím có thể chỉ ra vấn đề về thiết kế. Những con số này không giải thích mọi thứ, nhưng chúng cho thấy việc xem xét kỹ hơn có thể giúp ích ở đâu. Thiết kế tuyệt vời không phải là vật trang trí xung quanh thông điệp. Bản thân nó là một phần của thông điệp. Khi bố cục, ngôn ngữ, hình ảnh và hành động phối hợp với nhau, khách truy cập có thể hiểu được doanh nghiệp mà không tốn nhiều công sức. Họ biết phải làm gì tiếp theo và họ có thêm lý do để ở lại. Tôi tin rằng lựa chọn thiết kế tốt nhất thường là lựa chọn loại bỏ được một trở ngại nhỏ: tiêu đề rõ ràng hơn, hình thức ngắn hơn, hình ảnh đẹp hơn hoặc một nút cho biết chính xác điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Những thay đổi nhỏ có thể định hình lại toàn bộ trải nghiệm.

Khách hàng thường quyết định cảm nhận của họ về doanh nghiệp trước khi dịch vụ bắt đầu. Tin nhắn chào mừng, trang đặt chỗ, lối vào, câu trả lời đầu tiên từ thành viên trong nhóm—mỗi chi tiết nhỏ đều có thể định hình kỳ vọng. Tôi đã thấy khách hàng tha thứ cho một sự chậm trễ nhỏ khi họ cảm thấy được cung cấp đầy đủ thông tin và được tôn trọng. Tôi cũng đã thấy một lỗi đơn giản trở thành một đánh giá kém khi không ai giải thích chuyện gì đang xảy ra. Ấn tượng mạnh mẽ đầu tiên không phải là việc sử dụng những đồ trang trí đắt tiền hay những từ ngữ bóng bẩy. Nó xuất phát từ việc làm cho khách hàng cảm thấy được mong đợi, được thấu hiểu và thoải mái. Bắt đầu với tin nhắn đầu tiên. Khi ai đó liên hệ với tôi, tôi cố gắng trả lời ba câu hỏi trong câu trả lời đầu tiên: - Khách hàng có tiếp cận đúng doanh nghiệp không? - Chúng ta có hiểu họ cần gì không? - Chuyện gì sẽ xảy ra tiếp theo? Câu trả lời rõ ràng có thể rất đơn giản: "Cảm ơn bạn đã liên hệ. Tôi hiểu rằng bạn cần một cuộc hẹn trong ngày vì vòi bếp bị rò rỉ. Tôi có thể kiểm tra thời gian còn trống và gửi cho bạn bước tiếp theo." Tin nhắn này mang lại cảm giác cá nhân hơn là tin nhắn trả lời tự động chỉ có nội dung: “Yêu cầu của bạn đã được nhận”. Tin nhắn đầu tiên hữu ích nên bao gồm: - Lời chào thân thiện - Câu trả lời ngắn gọn cho câu hỏi chính của khách hàng - Bước tiếp theo - Thời gian thực tế cho câu trả lời tiếp theo - Chi tiết liên hệ khi cần thêm trợ giúp Tôi tránh những lời hứa mà nhóm có thể không giữ. Nếu việc trả lời có thể mất vài giờ thì tôi nói vậy. Những kỳ vọng rõ ràng tạo ra nhiều niềm tin hơn những lời hứa mơ hồ. Quá trình đặt chỗ hoặc mua hàng cũng định hình quan điểm của khách hàng. Khách hàng không cần phải tìm kiếm qua nhiều trang để tìm khoảng giá, chi tiết dịch vụ, giờ mở cửa, thông tin đỗ xe hoặc điều khoản hủy. Khi khó tìm được thông tin quan trọng, mọi người có thể lo lắng về những chi phí ẩn hoặc phải làm thêm. Tôi kiểm tra hành trình của khách hàng theo quan điểm của họ: 1. Họ có thể hiểu được ưu đãi trong vòng vài giây không? 2. Hành động tiếp theo có dễ tìm thấy không? 3. Biểu mẫu chỉ yêu cầu những thông tin hữu ích? 4. Thông báo xác nhận có giải thích điều gì xảy ra tiếp theo không? 5. Khách hàng có thể liên hệ với người thật nếu có thay đổi không? Một khách sạn nhỏ ở địa phương là một ví dụ điển hình. Trang đặt phòng của nó có thể hiển thị loại phòng, thời gian nhận phòng, chi tiết bãi đậu xe, lựa chọn bữa sáng và chính sách hủy ở một nơi. Một vị khách có thể đưa ra quyết định mà không cần gửi nhiều tin nhắn. Sự thuận tiện đó trở thành một phần của kỳ nghỉ trước khi khách bước vào tòa nhà. Khoảnh khắc mặt đối mặt đầu tiên cũng cần được chăm sóc như vậy. Tôi đào tạo nhân viên cách tra cứu, chào hỏi khách hàng và sử dụng tên khách hàng khi có mặt. Một lời chào nồng nhiệt không cần phải có kịch bản. "Chào mừng bạn đến. Hôm nay tôi có thể giúp gì cho bạn?" thường là đủ khi nó được nói với sự chú ý. Khách hàng nhận thấy điều gì xảy ra xung quanh lời chào. Quầy có sạch không? Lối vào có dễ hiểu không? Có ai thừa nhận một người đang chờ đợi? Một du khách mới có thể cho biết nơi để đi? Một phòng khám nha khoa ở Manchester đã thay đổi quy trình tiếp nhận sau khi nhận thấy bệnh nhân mới thường đứng gần lối vào mà không biết phải đăng ký ở đâu. Một tấm biển đơn giản và một lời chào ngắn gọn từ nhân viên lễ tân sẽ giúp giảm bớt sự bối rối. Sự thay đổi không đòi hỏi ngân sách lớn. Nó giúp mọi người cảm thấy thoải mái hơn trước cuộc hẹn. Những điểm xích mích nhỏ có thể ảnh hưởng đến toàn bộ trải nghiệm: - Số điện thoại khó tìm - Trang liên hệ tải chậm - Chỉ đường khó hiểu - Biểu mẫu từ chối thông tin thông thường - Nhân viên sử dụng thuật ngữ kỹ thuật mà không giải thích - Một khách hàng phải lặp lại cùng một vấn đề với nhiều người Tôi tìm kiếm những khoảnh khắc này bằng cách tự mình hoàn thành hành trình của khách hàng. Tôi sử dụng điện thoại di động, mở trang web với tư cách là khách mới, gọi đến số công cộng và đọc mọi tin nhắn như thể tôi không biết gì về công việc kinh doanh. Điều này thường bộc lộ những vấn đề mà các nhóm nội bộ không còn nhận thấy nữa. Dịch vụ tốt còn phụ thuộc vào điều gì xảy ra sau lần tương tác đầu tiên. Một tin nhắn tiếp theo ngắn gọn có thể xác nhận rằng khách hàng vẫn chưa bị lãng quên: "Cảm ơn bạn đã ghé thăm hôm nay. Tôi hy vọng việc sửa chữa đã giải quyết được vấn đề. Nếu vẫn còn điều gì cần chú ý, vui lòng trả lời tin nhắn này và nhóm của chúng tôi sẽ xem xét." Loại thông báo này cung cấp cho khách hàng một lộ trình rõ ràng khi kết quả không đúng. Nó cũng tạo ra không gian cho những phản hồi trung thực. Tôi thích cách tiếp cận đó hơn là yêu cầu mọi khách hàng đưa ra đánh giá tích cực. Khi khách hàng chia sẻ mối quan ngại, tôi lắng nghe trước khi giải thích. Một phản hồi hữu ích có thể theo mẫu sau: - Ghi nhận trải nghiệm - Hỏi chi tiết còn thiếu - Giải thích những gì có thể kiểm tra - Đưa ra bước thực tế tiếp theo - Xác nhận khi nào khách hàng sẽ phản hồi Ví dụ: "Tôi xin lỗi vì việc giao hàng mất nhiều thời gian hơn dự kiến. Tôi hiểu rằng điều này đã ảnh hưởng đến kế hoạch của bạn. Tôi sẽ kiểm tra hồ sơ đặt hàng và nói chuyện với nhóm giao hàng. Bạn sẽ nhận được thông tin cập nhật từ tôi trước 3 giờ chiều" Câu trả lời phải phù hợp với tình huống. Một vấn đề nhỏ có thể cần được khắc phục nhanh chóng. Một vấn đề lớn hơn có thể cần một người quản lý, một người thay thế hoặc một lời giải thích rõ ràng về những gì doanh nghiệp có thể và không thể làm. Trải nghiệm năm sao không được tạo ra bằng cách yêu cầu khách hàng sử dụng ngôn ngữ năm sao. Nó phát triển từ một loạt các khoảnh khắc có vẻ nhất quán: Thông tin rất dễ hiểu. Sự chào đón cảm thấy chân thành. Quá trình này tôn trọng thời gian của khách hàng. Nhóm sẽ phản hồi khi có sự cố xảy ra. Quá trình theo dõi cho thấy mối quan hệ không kết thúc ở khoản thanh toán. Tôi đo lường những chi tiết này thông qua phản hồi trực tiếp, câu hỏi lặp lại, tin nhắn của khách hàng và đánh giá của công chúng. Đánh giá có thể chỉ ra vấn đề rõ ràng, trong khi các câu hỏi lặp lại thường tiết lộ quá trình đằng sau vấn đề đó. Nếu một số khách hàng hỏi nơi đỗ xe, vấn đề có thể là ở hướng dẫn chứ không phải ở khách hàng. Cách tiếp cận của tôi rất đơn giản: thực hiện bước đầu tiên rõ ràng, thực hiện bước tiếp theo dễ dàng và cung cấp cho mọi người một cách đáng tin cậy để yêu cầu trợ giúp. Khi mỗi phần của trải nghiệm hỗ trợ phần tiếp theo, ấn tượng đầu tiên ngắn gọn có thể phát triển thành niềm tin lâu dài.

Thiết kế tốt không chỉ là làm cho trang trông bóng bẩy. Nó sẽ giúp mọi người hiểu, lựa chọn và hành động với ít nỗ lực hơn. Tôi thường thấy các trang web có màu sắc hấp dẫn, hình ảnh lớn và hình ảnh động phong cách vẫn khiến khách truy cập không biết phải làm gì tiếp theo. Khách truy cập có thể gặp khó khăn khi tìm sản phẩm, bỏ lỡ nút liên hệ hoặc rời đi trước khi trang tải xong. Các lựa chọn thiết kế mạnh mẽ nhất hỗ trợ cả hình thức lẫn công dụng. Họ tạo ra một con đường rõ ràng từ lần truy cập đầu tiên đến bước tiếp theo. ### Bắt đầu với nhiệm vụ của người dùng Trước khi chọn màu sắc hoặc phông chữ, tôi hỏi một câu hỏi đơn giản: Khách truy cập cần làm gì ở đây? Trang web dịch vụ có thể cần giúp mọi người so sánh các lựa chọn và yêu cầu báo giá. Cửa hàng trực tuyến có thể cần làm cho chi tiết sản phẩm, thông tin giao hàng và các bước thanh toán trở nên dễ tìm. Danh mục đầu tư có thể cần thể hiện các kỹ năng và hướng dẫn khách truy cập tới biểu mẫu liên hệ. Câu hỏi này giữ cho thiết kế luôn tập trung. Mỗi trang nên có mục đích rõ ràng thay vì cố gắng trả lời mọi câu hỏi cùng một lúc. ### Xây dựng trật tự trực quan rõ ràng Mọi người không đọc từng từ trên một trang. Họ quét các tiêu đề, hình ảnh, nút và các phần ngắn. Tôi sử dụng thứ tự trực quan để hiển thị những gì đáng chú ý: - Tiêu đề trực tiếp giải thích ưu đãi - Một câu hỗ trợ ngắn - Một hành động chính - Các phần rõ ràng với đủ khoảng cách giữa chúng - Chi tiết hỗ trợ được đặt ở vị trí thấp hơn trên trang Một trang có năm nút trông mạnh mẽ như nhau có thể tạo ra sự do dự. Một trang có một hành động chính và một vài liên kết yên tĩnh hơn sẽ mang lại cho khách truy cập một đường dẫn rõ ràng hơn. Khoảng trắng cũng có một công việc. Nó tách biệt các ý tưởng, cải thiện sự thoải mái khi đọc và giúp chỗ thông tin quan trọng trở nên nổi bật. Không gian trống không phải là không gian lãng phí khi nó giúp mọi người hiểu được trang. ### Làm cho mọi màn hình có cảm giác được kết nối Một thiết kế có thể trông đẹp trên màn hình lớn nhưng vẫn hoạt động kém trên điện thoại. Văn bản nhỏ, bảng rộng, nút ẩn và menu đông đúc tạo ra sự bất tiện cho người dùng thiết bị di động. Tôi kiểm tra từng trang chính trên các kích cỡ màn hình khác nhau. Tôi xem xét: - Cách menu mở ra - Nút chính có dễ tiếp cận không - Cách thay đổi kích thước hình ảnh - Biểu mẫu có đơn giản để hoàn thành không - Người dùng cần cuộn bao nhiêu lần - Liệu văn bản có còn thoải mái để đọc hay không Một khách truy cập trên thiết bị di động có thể đang đứng bên ngoài một cửa hàng, kiểm tra một dịch vụ trên đường đi làm hoặc sử dụng một tay để hoàn thành biểu mẫu. Bố cục phải hỗ trợ tình huống đó. ### Sử dụng hình ảnh hỗ trợ thông điệp Hình ảnh sẽ giúp mọi người hiểu về sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm. Hình ảnh trang trí có thể tạo thêm phong cách nhưng không nên cạnh tranh với thông điệp chính. Đối với một cửa hàng nội thất, hình ảnh sản phẩm rõ ràng từ nhiều góc độ có thể trả lời được nhiều câu hỏi hơn là một hình ảnh động phức tạp. Đối với một công ty phần mềm, một cái nhìn ngắn gọn về sản phẩm có thể giải thích quy trình làm việc tốt hơn một đoạn văn dài. Đối với một nhà hàng, thực đơn dễ đọc và hình ảnh món ăn được đóng khung đẹp mắt có thể hướng dẫn khách truy cập hiệu quả hơn một thư viện ảnh đông đúc. Tôi cũng kiểm soát kích thước hình ảnh. Các tệp lớn có thể làm chậm một trang, đặc biệt là trên mạng di động. Nén hình ảnh, sử dụng các định dạng phù hợp và tải các phương tiện không cần thiết sau này có thể làm cho trang web có cảm giác nhanh hơn mà không thay đổi hướng trực quan. ### Làm cho nội dung dễ quét Thiết kế mạnh mẽ và văn bản mạnh mẽ phối hợp với nhau. Tôi tránh đặt những khối văn bản dài bên cạnh những hình ảnh không liên quan. Tôi chia thông tin thành các phần ngắn và sử dụng ngôn ngữ đơn giản. Các tiêu đề nên cho người đọc biết họ sẽ tìm thấy gì bên dưới chúng. Ví dụ: “Kế hoạch linh hoạt” ít hữu ích hơn “Chọn kế hoạch phù hợp với nhóm của bạn”. Phiên bản thứ hai cung cấp cho người đọc nhiều bối cảnh hơn trước khi tiếp tục. Lời kêu gọi hành động cũng nên mô tả bước tiếp theo. “Xem dịch vụ”, “Đặt tư vấn” và “Tải xuống menu” rõ ràng hơn một nút mơ hồ như “Nhấp vào đây”. ### Kiểm tra thiết kế bằng các tác vụ thực tế Một trang có thể trông hoàn chỉnh trong quá trình đánh giá thiết kế nhưng vẫn khiến khách truy cập bối rối. Tôi kiểm tra nó bằng cách giao cho mọi người những nhiệm vụ đơn giản: - Tìm giá - So sánh hai tùy chọn - Xác định chi tiết giao hàng - Gửi tin nhắn - Tìm địa chỉ - Hoàn tất giao dịch mua hàng. Tôi xem họ tạm dừng ở đâu, họ bỏ qua những gì và những từ họ hỏi. Những khoảnh khắc nhỏ này thường tiết lộ nhiều điều hơn là sở thích cá nhân. Một ví dụ phổ biến là biểu mẫu liên hệ được đặt bên dưới một trang dịch vụ dài. Người thiết kế có thể dễ dàng tìm thấy biểu mẫu này nhưng nhiều khách truy cập đã ngừng đọc trước khi tiếp cận nó. Di chuyển tùy chọn liên hệ ngắn đến gần phần giải thích dịch vụ hơn có thể làm giảm khoảng cách đó. ### Đo lường điều gì xảy ra sau khi khởi chạy Các quyết định thiết kế không nên kết thúc khi trang đi vào hoạt động. Tôi xem xét các tín hiệu cơ bản như tốc độ trang, sử dụng thiết bị di động, hoàn thành biểu mẫu, lượt truy cập tìm kiếm và các điểm thoát chung. Nếu nhiều người dùng truy cập một trang dịch vụ nhưng ít người truy cập vào biểu mẫu liên hệ thì trang đó có thể cần một đường dẫn rõ ràng hơn. Nếu khách truy cập rời đi trước khi tải hình ảnh sản phẩm, kích thước phương tiện có thể là một phần của vấn đề. Nếu mọi người tìm kiếm thông tin đã có trên trang thì từ ngữ hoặc bố cục có thể cần điều chỉnh. Thiết kế tốt mang lại cho mọi người trải nghiệm tốt hơn đồng thời giúp doanh nghiệp hoạt động ít xích mích hơn. Nó trông có vẻ cân bằng nhưng giá trị của nó xuất hiện trong những hành động nhỏ: khách truy cập tìm thấy câu trả lời, hoàn thành biểu mẫu, hiểu lời đề nghị hoặc quay lại vì quá trình này có vẻ đơn giản. Một thiết kế đẹp hơn sẽ thu hút được sự chú ý. Một thiết kế thông minh hơn sẽ giúp mọi người sử dụng tốt sự chú ý đó. Liên hệ với chúng tôi trên baifuzhang: mr.shao@centurionplay.com/WhatsApp +8613738393979.

Nielsen, Jakob (1994) Nâng cao khả năng giải thích của chẩn đoán khả năng sử dụng Norman, Don (2013) Thiết kế của những điều hàng ngày Garrett, Jesse James (2011) Các yếu tố của trải nghiệm người dùng Krug, Steve (2014) Dont Make Me Think Revisited Một cách tiếp cận thông thường đối với khả năng sử dụng web Cialdini, Robert B (2021) Ảnh hưởng Tâm lý thuyết phục Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (2019) Công thái học tương tác của hệ thống con người Phần 210 Thiết kế lấy con người làm trung tâm cho các hệ thống tương tác